# Service Desk: zo werkt ondersteuning bij Noveu

## Eerst dit

Er is één SLA en die staat op [noveu.eu/legal/sla](https://noveu.eu/legal/sla). Daar lees je wat we beloven over beschikbaarheid, onderhoud en reactietijden. Dit document legt uit hoe je ons bereikt en wat er met je vraag gebeurt. Het voegt geen eigen tijden of percentages toe. Staat hier iets anders dan in de SLA, dan geldt de SLA.

## De supportladder

| Plan | Streefwaarde eerste reactie |
|------|-----------------------------|
| Werkplek Basis en Noveu Mail | Binnen 2 werkdagen |
| Werkplek Pro | Binnen 1 werkdag |
| Maatwerk | Op offerte |

Dit zijn streefwaarden en geen garantie. We streven naar een beschikbaarheid van 99,5% per maand, gemeten buiten gepland onderhoud. Ook dat is een streefwaarde: er geldt geen gegarandeerd percentage en er zijn geen servicecredits.

Telefonische support, een garantie op beschikbaarheid of een snellere reactie op kritieke storingen spreken we alleen af in een schriftelijke Enterprise-overeenkomst.

## Hoe je ons bereikt

- **AI-chatsupport 24/7**: dag en nacht beschikbaar, met een fair-use-grens per organisatie. Goed voor snelle vragen en om zelf een oplossing te vinden.
- **E-mail**: [support@noveu.eu](mailto:support@noveu.eu). Een medewerker leest mee op werkdagen, van 09:00 tot 17:00 uur.
- **Tickets**: je volgt de status van je vragen in het klantportaal.
- **Handleidingen**: op [noveu.eu/help](https://noveu.eu/help) staan de antwoorden op de meest gestelde vragen.

## Hoe we je vraag indelen

We delen elke melding in naar hoe groot de impact is. Dat bepaalt de volgorde waarin we werken, niet een aparte klok per klasse: de reactie volgt de supportladder hierboven.

| Klasse | Wanneer |
|--------|---------|
| Kritiek | Volledige uitval van productiediensten |
| Hoog | Ernstige functionele beperking |
| Normaal | Functioneel probleem waarvoor een workaround bestaat |
| Laag | Vragen, suggesties en cosmetische punten |

## Escalatie

Loopt een melding niet zoals je verwacht, dan kun je opschalen. Niveau 1 is het supportteam via support@noveu.eu. Niveau 2 is het management; het adres daarvoor staat in de SLA.

## Wat we van elkaar vragen

Wij bewaken het platform, melden storingen en gepland onderhoud op status.noveu.eu en houden de handleidingen bij. Jij helpt ons door een melding zo concreet mogelijk te maken: wat je deed, wat je zag en sinds wanneer. Zo kunnen we sneller helpen.

## Wat nog gepland is

Premium Support, een add-on met een vaste contactpersoon en afspraken per contract, is gepland en nog niet actief. De voorwaarden daarvan komen in een schriftelijke overeenkomst. Tot die tijd geldt voor Noveu Werkplek en Noveu Mail de SLA op [/legal/sla](https://noveu.eu/legal/sla); voor NoveuFlow gelden de afspraken op noveuflow.com, en voor andere diensten wat in de overeenkomst staat.

## Uitsluitingen

Welke situaties buiten de SLA vallen, zoals overmacht of storingen in systemen die je zelf beheert, staat in de SLA zelf.

---

*Versie 2.0. Laatste wijziging: dit document is geen tweede SLA meer. De eigen tabellen met reactietijden per ernst, de uptimepercentages boven 99,5%, de servicecredits en de beloftes van support dag en nacht zijn weg; de supportladder en de streefwaarden komen letterlijk uit de SLA op /legal/sla (besluit 28 september 2026).*