Service Desk en ondersteuning
Hoe ondersteuning bij Noveu werkt: kanalen, indeling van meldingen en escalatie. Reactietijden en beschikbaarheid staan alleen in de SLA op /legal/sla.
Service Desk: zo werkt ondersteuning bij Noveu
Eerst dit
Er is één SLA en die staat op noveu.eu/legal/sla. Daar lees je wat we beloven over beschikbaarheid, onderhoud en reactietijden. Dit document legt uit hoe je ons bereikt en wat er met je vraag gebeurt. Staat hier iets anders dan in de SLA, dan geldt de SLA.
De supportladder
| Plan | Streefwaarde eerste reactie |
|---|---|
| Werkplek Basis en Noveu Mail | Streefwaarde eerste reactie: 2 werkdagen |
| Werkplek Pro | Streefwaarde eerste reactie: 1 werkdag |
| Maatwerk | Op offerte |
We streven naar een beschikbaarheid van 99,5% per maand, gemeten buiten vooraf aangekondigd onderhoud.
Maatwerkafspraken over support leggen we vast in een schriftelijke overeenkomst.
Hoe je ons bereikt
- AI-chatsupport 24/7: dag en nacht beschikbaar, met een fair-use-grens per organisatie. Goed voor snelle vragen en om zelf een oplossing te vinden.
- E-mail: support@noveu.eu. Een medewerker leest mee op werkdagen, van 09:00 tot 17:00 uur.
- Tickets: je volgt de status van je vragen in het klantportaal.
- Handleidingen: op noveu.eu/help staan de antwoorden op de meest gestelde vragen.
Hoe we je vraag indelen
We delen elke melding in naar hoe groot de impact is. Dat bepaalt de volgorde waarin we werken, niet een aparte klok per klasse: de reactie volgt de supportladder hierboven.
| Klasse | Wanneer |
|---|---|
| Kritiek | Volledige uitval van productiediensten |
| Hoog | Ernstige functionele beperking |
| Normaal | Functioneel probleem waarvoor een workaround bestaat |
| Laag | Vragen, suggesties en cosmetische punten |
Escalatie
Loopt een melding niet zoals je verwacht, dan kun je opschalen. Niveau 1 loopt via support@noveu.eu. Niveau 2 is het management; het adres daarvoor staat in de SLA.
Wat we van elkaar vragen
Wij bewaken het platform, melden storingen en vooraf aangekondigd onderhoud op status.noveu.eu en houden de handleidingen bij. Jij helpt ons door een melding zo concreet mogelijk te maken: wat je deed, wat je zag en sinds wanneer. Zo kunnen we sneller helpen.
Uitsluitingen
Welke situaties buiten de SLA vallen, zoals overmacht of storingen in systemen die je zelf beheert, staat in de SLA zelf.
Lees verder
- NaslagHet draaiboek voor securityincidentenDetecteren, beheersen en herstellen, met de stappen per fase.
- PaginaDiensten: support via het klantportaalSupporttickets via het klantportaal en mailmigratie via IMAP (in ontwikkeling).
Wat is je volgende stap?
Wil je weten hoe dit er voor jouw organisatie uitziet? Bekijk hoe Noveu het aanpakt, of plan een gesprek.