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Service-Level-Agreement
Zuletzt aktualisiert: 28. September 2026
1. Verfügbarkeit
Wir streben eine Verfügbarkeit von 99,5 % pro Monat an, gemessen außerhalb der geplanten Wartung. Das ist ein Zielwert: Es gilt kein garantierter Prozentsatz, und es gibt keine Service-Gutschriften. Den aktuellen Status finden Sie auf status.noveu.eu.
2. Geplante Wartung
Geplante Wartung findet außerhalb der Geschäftszeiten statt (Werktage, 09:00 bis 17:00 Uhr MEZ) und dauert höchstens 4 Stunden pro Monat. Wartung mit einer spürbaren Unterbrechung wird mindestens 48 Stunden im Voraus auf status.noveu.eu angekündigt. Updates ohne spürbare Unterbrechung führen wir laufend durch.
3. Support-Stufen
| Tarif | KI-Chat-Support | E-Mail-Support | Zielwert erste Antwort |
|---|---|---|---|
| Werkplek Basis und Noveu Mail | 24/7, Fair Use 500 Aktionen pro Organisation und Monat | Werktage, 09:00 bis 17:00 Uhr | 2 Werktage |
| Werkplek Pro | 24/7, Fair Use 500 Aktionen pro Organisation und Monat | Werktage, 09:00 bis 17:00 Uhr | 1 Werktag |
| Individuell (nach Angebot) | 24/7, Fair Use 500 Aktionen pro Organisation und Monat | laut Angebot | laut Angebot |
Die Reaktionszeiten sind Zielwerte und keine Garantie. Garantierte Lösungszeiten bieten wir nicht an.
4. Vorfallklassen
- Kritisch: vollständiger Ausfall der Produktionsdienste.
- Hoch: schwerwiegende funktionale Einschränkung.
- Normal: funktionales Problem mit einer Umgehungslösung.
- Niedrig: Fragen, Vorschläge und kosmetische Punkte.
Die Reaktion pro Klasse folgt den Support-Stufen.
5. Eskalation
Stufe 1: support@noveu.eu. Stufe 2: Geschäftsleitung, über martijn@noveu.eu.
6. Ausschlüsse
Dieses SLA gilt nicht für:
- Ausfälle, die vom Kunden oder von vom Kunden verwalteten Systemen verursacht wurden;
- höhere Gewalt, einschließlich DDoS-Angriffen und Stromausfällen bei Dritten;
- geplante Wartung gemäß Artikel 2;
- Zeiträume, in denen eine Rechnung mehr als 30 Tage überfällig ist.
7. Berichte
Auf Anfrage senden wir eine Übersicht über Vorfälle und Reaktionszeiten.
8. Weitergehende Vereinbarungen
Garantierte Verfügbarkeit, Service-Gutschriften, Telefon-Support oder eine Reaktion innerhalb von 1 Stunde bei kritischen Ausfällen werden nur in einer schriftlichen Enterprise-Vereinbarung festgelegt.
Änderungen
- 28. September 2026: Ein SLA für Noveu Werkplek und Noveu Mail. Verfügbarkeit von 99,5 % pro Monat als Zielwert, ohne Garantie und ohne Service-Gutschriften. Geplante Wartung mit einer spürbaren Unterbrechung wird mindestens 48 Stunden im Voraus auf status.noveu.eu angekündigt. Support-Stufen pro Tarif: Werkplek Basis und Noveu Mail, Werkplek Pro und individuell nach Angebot, mit E-Mail-Support an Werktagen. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Art. 6.2), die Support-Seite und die Preisseite verweisen jetzt auf dieses SLA.
- 29. August 2026: Reduziert auf die damals gelieferten Support-Stufen, ohne garantierten Verfügbarkeitsprozentsatz und ohne Service-Gutschriften.