Service Desk SLA

Overzicht

Dit document beschrijft de Service Level Agreement voor Noveu Service Desk ondersteuning.

Beschikbaarheid

Niveau	Beschikbaarheid	Geschikt voor
Basis	8x5 (ma-vr, 08:00-17:00 CET)	MKB
Pro	8x5 + escalatie 24x7	Middelgroot
Overheid	24x7	Kritieke omgevingen

Incidentclassificatie

Severity Levels

Severity	Definitie	Impact
Sev1	Platform onbereikbaar	Alle gebruikers getroffen
Sev2	Significante functie uitval	Groot deel gebruikers
Sev3	Beperkte functie uitval	Kleine groep gebruikers
Sev4	Vraag of kleine issue	Individuele gebruiker

Response en Resolutie Targets

Basis (8x5)

Severity	Response	Resolutie	Escalatie
Sev1	1 uur	4 uur	Automatisch
Sev2	4 uur	1 werkdag	Na 2 uur
Sev3	1 werkdag	3 werkdagen	Na 1 dag
Sev4	2 werkdagen	5 werkdagen	Op verzoek

Pro (8x5 + escalatie)

Severity	Response	Resolutie	Escalatie
Sev1	30 min	2 uur	Automatisch 24x7
Sev2	2 uur	8 uur	Na 1 uur
Sev3	4 uur	2 werkdagen	Na 4 uur
Sev4	1 werkdag	3 werkdagen	Op verzoek

Overheid (24x7)

Severity	Response	Resolutie	Escalatie
Sev1	15 min	1 uur	Automatisch
Sev2	30 min	4 uur	Na 30 min
Sev3	2 uur	1 werkdag	Na 2 uur
Sev4	4 uur	2 werkdagen	Op verzoek

Escalatiematrix

Level 1          Level 2           Level 3           Level 4
Engineer    ──►  Senior       ──►  Team Lead    ──►  Director
                 Engineer
(standaard)      (na target)       (na 2x target)    (kritiek)

Automatische Escalatie

Trigger	Actie
Response target gemist	Escalatie naar L2
Resolutie target 50%	Notificatie L2
Resolutie target gemist	Escalatie naar L3
Klant escalatie	Direct naar juiste level

Support Kanalen

Kanaal	Beschikbaarheid	Best voor
Portal	24x7	Tickets, status, knowledge base
E-mail	24x7 (async)	Niet-urgente vragen
Telefoon	Volgens niveau	Urgente issues
Chat	8x5	Snelle vragen

Contact Informatie

• Portal: support.noveu.eu
• E-mail: [email protected]
• Telefoon: Beschikbaar na onboarding

Uptime SLA

Platform Beschikbaarheid

Component	Target	Meting
Mail	99.9%	Maandelijks
Files	99.9%	Maandelijks
Identity	99.95%	Maandelijks
Portal	99.5%	Maandelijks

Berekening

Uptime % = ((Total Minutes - Downtime Minutes) / Total Minutes) × 100

Gepland onderhoud (aangekondigd >48 uur vooraf) telt niet mee.

Service Credits

Uptime	Credit
99.9% - 99.0%	10% van maand
99.0% - 95.0%	25% van maand
< 95.0%	50% van maand

Rapportage

Standaard Rapportages

Rapport	Frequentie	Inhoud
Ticket summary	Maandelijks	Volumes, resolutietijden
SLA performance	Maandelijks	Target vs actuals
Uptime report	Maandelijks	Beschikbaarheid
Security incidents	Maandelijks	Indien van toepassing

Service Review Meetings

Niveau	Frequentie	Deelnemers
Basis	Kwartaal	Account manager
Pro	Maandelijks	AM + Technical lead
Overheid	2-wekelijks	AM + Technical + Security

Verantwoordelijkheden

Noveu

• 24x7 monitoring van platform
• Proactieve incidentdetectie
• Tijdige communicatie bij issues
• Kennisbank onderhoud
• Continue training engineers

Klant

• Accurate incidentrapportage
• Beschikbaarheid voor diagnose
• Tijdige respons op vragen
• Beheer van gebruikersaccounts
• Naleving acceptable use policy

Wijzigingen

Standaard Changes

Vooraf goedgekeurde wijzigingen zonder CAB:

• Gebruikerstoevoegingen
• Wachtwoord resets
• Basic configuratie

Normal Changes

Wijzigingen die CAB goedkeuring vereisen:

• Beleid wijzigingen
• Integratie updates
• Infrastructuur aanpassingen

Emergency Changes

Wijzigingen buiten normaal proces:

• Kritieke security patches
• Urgente fixes
• Automatisch geëscaleerd

Uitsluitingen

De SLA is niet van toepassing bij:

• Force majeure
• Klant-veroorzaakte issues
• Niet-goedgekeurde wijzigingen
• Third-party afhankelijkheden buiten Noveu controle

---

Laatste update: Januari 2026
Definitieve SLA wordt contractueel vastgelegd