Service Level Agreement
Laatste update: 28 september 2026
1. Beschikbaarheid
We streven naar een beschikbaarheid van 99,5% per maand, gemeten buiten gepland onderhoud. Dat is een streefwaarde: er geldt geen gegarandeerd percentage en er zijn geen servicecredits. De actuele stand staat op status.noveu.eu.
2. Gepland onderhoud
Gepland onderhoud vindt plaats buiten werkdagen van 09:00 tot 17:00 uur (CET) en duurt hoogstens 4 uur per maand. Onderhoud met een merkbare onderbreking wordt aangekondigd op status.noveu.eu, minimaal 48 uur vooraf. Updates zonder merkbare onderbreking voeren we doorlopend uit.
3. Supportladder
| Plan | AI-chatsupport | E-mailsupport | Streefwaarde eerste reactie |
|---|---|---|---|
| Werkplek Basis en Noveu Mail | 24/7, fair use 500 acties per organisatie per maand | werkdagen, 09:00 tot 17:00 uur | 2 werkdagen |
| Werkplek Pro | 24/7, fair use 500 acties per organisatie per maand | werkdagen, 09:00 tot 17:00 uur | 1 werkdag |
| Maatwerk (op offerte) | 24/7, fair use 500 acties per organisatie per maand | volgens de offerte | volgens de offerte |
De reactietijden zijn streefwaarden en geen garantie. We bieden geen gegarandeerde oplostijden.
4. Incidentklassen
- Kritiek: volledige uitval van productiediensten.
- Hoog: ernstige functionele beperking.
- Normaal: functioneel probleem met een workaround.
- Laag: vragen, suggesties en cosmetische punten.
De reactie per klasse volgt de supportladder.
5. Escalatie
Niveau 1: support@noveu.eu. Niveau 2: het management, via martijn@noveu.eu.
6. Uitsluitingen
Deze SLA geldt niet voor:
- storingen die de klant of door de klant beheerde systemen veroorzaken;
- overmacht, waaronder DDoS-aanvallen en stroomuitval bij derden;
- gepland onderhoud volgens artikel 2;
- perioden waarin een factuur meer dan 30 dagen achterstallig is.
7. Rapportage
Op verzoek sturen we een overzicht van incidenten en reactietijden.
8. Sterkere afspraken
Een gegarandeerde beschikbaarheid, servicecredits, telefonische support of een reactie binnen 1 uur op kritieke storingen spreken we alleen af in een schriftelijke Enterprise-overeenkomst.
Wijzigingen
- 28 september 2026: Een SLA voor Noveu Werkplek en Noveu Mail. Beschikbaarheid van 99,5% per maand als streefwaarde, zonder garantie en zonder servicecredits. Gepland onderhoud met merkbare onderbreking wordt minimaal 48 uur vooraf aangekondigd op status.noveu.eu. Supportladder per plan: Werkplek Basis en Noveu Mail, Werkplek Pro en maatwerk op offerte, met e-mailsupport op werkdagen. De algemene voorwaarden (art. 6.2), de supportpagina en de prijspagina verwijzen nu naar deze SLA.
- 29 augustus 2026: Teruggebracht tot de supportladder die toen geleverd werd, zonder gegarandeerd uptimepercentage en zonder servicecredits.