Service Level Agreement
Laatste update: 29 augustus 2026
1. Beschikbaarheid
Noveu Solutions streeft naar een hoge beschikbaarheid voor alle diensten, exclusief gepland onderhoud. Er geldt vandaag geen gegarandeerd uptimepercentage en geen compensatieregeling: die landen met de Premium SLA-add-on, zodra die met prijs en contract bestaat.
2. Gepland onderhoud
Gepland onderhoud vindt plaats buiten reguliere kantooruren (werkdagen 09:00–17:00 CET) en bedraagt maximaal 4 uur per maand. Onderhoudsmomenten worden minimaal 48 uur van tevoren gecommuniceerd via het klantportaal en per e-mail.
3. Supportladder
AI-chatsupport is inbegrepen in elke tier, 24/7 (fair-use 500 acties per organisatie per maand). E-mailsupport draait op werkdagen (maandag t/m vrijdag, 09:00–17:00 CET). Genoemde reactietijden (Solo en Basis 2 werkdagen, Pro 1 werkdag inclusief mens-chat ma-vr 09:00–18:00) zijn een streefwaarde, geen gegarandeerde SLA: die bemensing is nog niet extern bevestigd, zie de status per rij op /msp. Telefonische support en een e-mailrespons binnen 4 uur landen bij Business/Enterprise zodra die tier live gaat (publicatiepoort: zie /msp). Er worden geen gegarandeerde fix-tijden geboden; de inzet is gericht op een zo spoedig mogelijke oplossing.
4. Incidentclassificatie
Kritiek: volledige uitval van productiediensten. Hoog: ernstige functionele beperking. Normaal: functioneel probleem met workaround beschikbaar. Laag: vragen, suggesties en cosmetische issues. De responstijd per classificatie volgt de supportladder in artikel 3; een aparte 1-uur P1-respons is onderdeel van de Premium SLA-add-on (nog geen prijs of contract).
5. Escalatieprocedure
Bij onvoldoende voortgang of onbeantwoorde tickets kan de klant escaleren. Niveau 1: [email protected] (supportteam). Niveau 2: [email protected] (management).
6. Uitsluitingen
Deze supportladder is niet van toepassing op: storingen veroorzaakt door de klant of door de klant beheerde systemen, overmacht (waaronder DDoS-aanvallen, natuurrampen, stroomuitval bij derden), gepland onderhoud conform artikel 2, en perioden waarin de klant een achterstallige factuur heeft van meer dan 30 dagen.
7. Rapportage
Noveu Solutions verstrekt op verzoek een overzicht van incidenten en responstijden via het klantportaal.